Vous utilisez ISO 9001:2000 si vous cherchez à mettre en place un système de management donnant confiance dans la conformité de vos produits à des exigences établies ou spécifiées. Cette norme est désormais la seule de la famille ISO 9000 dont les exigences permettent de certifier votre système qualité par un organisme extérieur. La norme reconnaît que le terme «produit» s'applique aussi aux services, aux matériels ou produits issus de processus à caractère continu, aux matériels et aux logiciels destinés à ou exigés par votre client.

La norme comporte cinq sections qui spécifient les activités à examiner lorsque vous mettez en œuvre votre système. Vous décrirez les activités auxquelles vous avez recours pour fournir vos produits et pourrez exclure les parties de la section Réalisation du produit qui ne sont pas applicables à vos opérations. Les exigences des quatre autres sections – Système de management de la qualité, Responsabilité de la direction, Management des ressources et Mesures, analyse et amélioration – s'appliquent à tous les organismes et vous exposerez, dans votre manuel qualité ou dans une autre documentation, la manière dont vous les appliquez à votre organisme.

Les cinq sections d'ISO 9001:2000 définissent ensemble ce qu'il convient que vous fassiez avec cohérence pour fournir un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables. En outre, vous chercherez à accroître la satisfaction des clients en améliorant votre système de management de la qualité.

La norme ISO 9004:2000 est utilisée pour étendre les avantages obtenus grâce à ISO 9001:2000 à toutes les parties intéressées ou affectées par vos opérations d'entreprise. Les parties intéressées sont notamment vos employés, vos propriétaires, vos fournisseurs et la société en général.

La structure et la terminologie des normes ISO 9001:2000 et ISO 9004:2000 sont harmonisées pour vous aider à passer aisément de l'une à l'autre. Les deux normes appliquent une approche processus. Les processus sont considérés comme étant composés d'une ou de plusieurs activités corrélées qui exigent des ressources et une gestion pour obtenir des éléments de sortie prédéterminés. L'élément de sortie d'un processus peut constituer directement l'élément d'entrée du processus suivant et le produit final est souvent le résultat d'un réseau ou système de processus. Les huit principes de management de la qualité énoncés dans les normes ISO 9000:2000 et ISO 9004:2000 forment la base de l'amélioration des performances décrite dans ISO 9004:2000.

La nature de votre entreprise et vos exigences particulières détermineront la manière dont vous appliquerez les normes pour atteindre vos objectifs.

Voici quelques exemples :

Exemple 1:
Une entreprise de fabrication de pièces détachées métalliques s'est appuyée sur ISO 9000:2000 pour élaborer un plan de mise en œuvre de son système de management de la qualité. Une fois prête, l'entreprise a préparé un manuel qualité et des procédures du système qualité, comme cela est exigé par ISO 9001:2000, à l'exclusion des exigences couvrant la conception et le développement du produit, la fabrication se faisant à partir de modèles préparés par les clients. Par la suite, pour une soumission pour la fourniture de pièces à un grand constructeur automobile, l'entreprise a adapté son système qualité afin qu'il réponde aux exigences sectorielles de l'ISO/TS 16949.

Exemple 2:
Un organisme social a décidé d'établir une stratégie d'amélioration de la qualité. Il a adopté ISO 9004:2000 pour étayer la planification et la mise en œuvre de son système. Ayant découvert qu'ISO 9000:2000 donne des conseils supplémentaires très utiles, l'organisme prévoit de rechercher une certification selon ISO 9001:2000 pour accroître sa crédibilité.

Exemple 3:
Un fabricant de machine à laver était doté d'une culture d'entreprise bien établie en matière d'amélioration continue et de maîtrise efficace de la production. La direction a décidé d'améliorer ses processus de développement des produits et d'appliquer ISO 9001:2000 pour obtenir une certification dans un but commercial. L'entreprise a utilisé les lignes directrices d'ISO 9004:2000 pour définir ses processus d'amélioration et celles d'ISO 10006:1997 pour élaborer un plan de management de projet.

Exemple 4:
Une grande entreprise de traitement chimique, à la demande de ses principaux clients, a sollicité la certification/l'enregistrement selon ISO 9001:2000. Afin d'obtenir des avantages supplémentaires, la direction a planifié une stratégie globale de management fondée sur ISO 9000:2000 et ISO 9004:2000. Un examen approfondi de ses processus d'entreprise a indiqué que tous les éléments d'ISO 9001:2000 étaient applicables à son système de management de la qualité. L'entreprise a utilisé les lignes directrices d'ISO 10013:1999 pour préparer la documentation qualité dans les différentes unités de production, et celles d'ISO 10015:1999 pour préparer des plans de formation de ses employés.

Exemple 5:
Un bureau d'avocats, spécialisé en droit international, a souhaité améliorer ses processus de gestion des clients et obtenir une certification/un enregistrement selon ISO 9001:2000. Son système de management de la qualité prévoit la conception et le développement de nouveaux services comme la planification fiscale internationale et la modification de services traditionnels pour répondre aux exigences d'une législation nouvelle ou amendée. Le bureau a inclus la maîtrise des achats pour couvrir la sélection de matériel et logiciel informatiques ainsi que la sous-traitance à des juristes spécialisés selon les besoins. Après avoir appliqué ISO 9001:2000, il a utilisé les lignes directrices pour l'autoévaluation d'ISO 9004:2000 pour surveiller l'avancement de l'amélioration de son système de management de la qualité.

Exemple 6:
Un développeur de logiciels desservant un marché sélectif a reconnu que l'élargissement de sa base d'utilisateurs le confronterait à des questions de gestion des produits et de maîtrise de la configuration. Des changements intervenus dans les produits de base, le matériel informatique des utilisateurs et les exigences réglementaires compliquaient les questions liées au service à la clientèle. ISO 9004:2000 a donné les indications dont cette entreprise avait besoin pour établir des procédures documentées de façon à maîtriser les changements et l'amélioration des processus. ISO 10006:1997 et ISO 10007:1995 ont donné une assistance supplémentaire pour gérer le projet et préparer des procédures pour la gestion de configuration. L'entreprise a ensuite acquis un autre développeur de logiciels et a pu utiliser son système de management de la qualité pour l'intégrer à sa propre structure, rapidement et avec un minimum d'inconvénients pour les clients.

Exemple 7:
Une banque a décidé de mettre en œuvre un système de management de la qualité pour ses services bancaires en ligne par l'Internet. Elle s'est assuré que son manuel qualité précisait clairement que ses services bancaires traditionnels n'étaient pas inclus dans son système de management de la qualité. Tout en adoptant les exigences d'ISO 9001:2000, la banque a trouvé dans ISO 9000:2000 des indications pour interpréter des mots et phrases utilisés pour l'application d'ISO 9001. La banque a appliqué toutes les exigences de l'article 7, en reconnaissant que la conception et le développement forment une part importante de la création de nouveaux processus de service. La banque a utilisé ISO 10013:1995 pour préparer sa documentation, qu'elle a postée sur son réseau informatique interne afin de s'assurer que les procédures en vigueur sont disponibles pour le personnel.

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