Date : 18-20/06/03
Durée :3 jours .....................................................................Formulaire d'inscription
Lieu :DPCI/CASA

F Objectifs:
· Identifier les éléments d'un système contribuant à une maîtrise de la qualité dans ..les services selon la norme ISO 9004.
· Identifier les outils et méthodes spécifiques de la qualité de services.
· Appréhender la relation clients - fournisseurs interne en qualité de services.
· Identifier les composantes de la mission du responsable qualité dans les services.

F Personnes concernées:
Toute personne du secteur tertiaire ou des services fonctionnels d'entreprises industrielles en charge de fonctions qualité : animateurs qualité, responsables qualité, responsables projet qualité, correspondants qualité.

F Contenu:
· La qualité de services : définition et vocabulaire
· Lignes directrices dans les services (ISO 9004)
· Missions du responsable qualité dans les services
· Lien et complémentarité avec les exigences d'un système ISO 9000:2000
· Forces et faiblesses en qualité de services
· Auto évaluation sur la base de la norme guide ISO 9004
· Les outils et méthodes de la qualité de services
· Description des processus de service
· Définition des spécifications du service
· Définition des spécifications de la prestation de services
· Analyse de risques et maîtrise de la qualité
· Evaluations dans les activités de services
· Méthode de recherche de causesCoûts de non qualité dans les services
· Attentes et comportements des clients vis-à-vis de la qualité de services
· Définition de la relation clients - fournisseurs interne
· Méthodologie générale de mise en œuvre d'une démarche qualité de services

[début]